La redacción de la política de envíos y devoluciones es muy importante para todas las empresas. Para los consumidores, puede ser un punto decisivo para concretar una compra. Asimismo, para la empresa puede significar un ahorro de problemas y gastos.
Cuánta mayor sea la garantía y flexibilidad de la política de envíos y devoluciones, mejor será para el cliente. Pero, ¿hasta qué punto puede permitir la empresa esta flexibilidad, sin que signifique una gran pérdida para ella?
La clave está en hallar el límite ideal entre los intereses del cliente y los de la empresa. A través de reglas claras, eficientes y completas se genera confianza en el cliente. A su vez, los intereses de la empresa estarán más protegidos.
Posibles problemas por no tener una política de envíos y devoluciones completa
Los problemas de envío y de devoluciones de productos son muy frecuentes cuando las reglas no están claras. Especialmente si en la empresa no se ha dedicado tiempo para analizar cada posible situación y cómo solucionarla.
Tanto los envíos como las devoluciones pueden generar conflictos entre los intereses del cliente y los de la empresa. Por eso es fundamental analizar algunos ítems. Por ejemplo, cuáles serán los requisitos que la empresa exigirá para aceptar la devolución de un producto.
Cuando todos estos temas no estén resueltos con anterioridad, se le deberá dar la razón al cliente. Al pagar por un producto se crean derechos. Si no está escrito lo contrario, se deberá dar lugar al requerimiento del comprador.
Obligaciones que deben constar en una política de envíos y devoluciones
Una de las obligaciones es notificar si el producto tiene garantías. También el tiempo de la misma, cobertura y condiciones de dicha cobertura. De ser así, tiene la obligación de sustituir el producto por otro, repararlo, ofrecerle un descuento o devolverle el dinero.
Otro tema es el derecho de desistimiento comercial. El mismo permite al cliente devolver el producto si ya no está interesado en el mismo. Si los términos de este derecho no están aclarados, el cliente podrá devolver y la empresa deberá pagar los gastos de envío del mismo.
¿Cómo hacer una buena política de envíos y devoluciones?
Una de las obligaciones es notificar si el producto tiene garantías. También el tiempo de la misma, cobertura y condiciones de dicha cobertura. De ser así, tiene la obligación de sustituir el producto por otro, repararlo, ofrecerle un descuento o devolverle el dinero.
Otro tema es el derecho de desistimiento comercial. El mismo permite al cliente devolver el producto si ya no está interesado en el mismo. Si los términos de este derecho no están aclarados, el cliente podrá devolver y la empresa deberá pagar los gastos de envío del mismo.
- Política de envíos: Para la política de envíos se debe expresar claramente cuáles son los medios logísticos disponibles, indicando las zonas de entrega y los plazos para recibirlos. Cuando el producto no se enviará a alguna zona en particular debe ser informado.
- Política de devoluciones: Es necesario dejar en claro cuáles serán las condiciones, plazos y procedimiento a seguir cuando el cliente desea devolver un producto o desistir de la compra. También se deberá enviar el formulario de devolución y exigir que el cliente lo complete adecuadamente. Otra información muy valorada en la política de devoluciones es el establecimiento del límite del plazo de devolución de un producto y de cuál será el costo que este procedimiento tendrá para el cliente. Es muy importante que el producto llegué en buenas condiciones al cliente y para ello es muy importante el embalaje.
- Política de desistimiento de compra: También se puede aclarar cuándo o en qué condiciones la empresa aceptará un desistimiento de compra. Por ejemplo, el cliente no podrá desestimar una compra cuando el envío ya haya salido de la empresa o si se trata de un servicio, cuando éste ya se ha completado.
En conclusión, la clave para redactar una buena política de envíos y devoluciones está en tratar de analizar todas las posibles situaciones que pueden surgir en la venta de un producto. En base a dicho análisis, generar una redacción clara acerca de las condiciones, los procedimientos y los costos de cada situación o trámite. Sin olvidar que esta información debe estar accesible en todo momento para el cliente.
